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「大家さんだって サービス業だもの」 顧客満足度向上のための「キラリ(付加価値)」を見つけだす


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前回のコラム(http://xn--pqq7cz45b9yzxvy4ba.com/column/2207.html)では、「大家さん業=不動産経営」というキーワードを軸に、賃貸管理を自ら行う場合と管理会社に委託する場合にそれぞれ賃貸管理(入居者募集や管理に至るまで)でどのようなことを行うかなどについて、経営者としての視点からお話がありました。
今回はさらにもう一者加え、「入居者と大家さんの関係」という視点から、ユニークな実例を交えてお話しさせていただきます。

 

賃貸併用住宅の場合、ひとつ屋根の下に住む存在である入居者との関係は、大家さんにとって特に重要な関心ごとのひとつです。大家さんの希望が入居者との接点を極力減らしたいということであれば、管理委託・サブリースなどの選択肢もあります。

 

 ただ、双方どこに住んでいようと大家さん=経営者にとって、入居者は「お客様(顧客)」ではないでしょうか?

 
入居者=顧客」という視点があってこそ、大家さんが顧客満足度を向上するために努力を重ね、空室解消・長期入居などという結果につながっていくのだと思います。

まさしく、大家さん業とはサービス業に他ならないでしょう。

 

ある賃貸併用住宅を賃貸経営している大家さんの実例をお話しします。この大家さんは入居者に対し、1回目の更新時は「更新料を取らない」、2回目以降の更新では「(大家さん側から入居者に対し)更新料を渡す」という実にユニークな取り組みを行っているそうです。

 

自分が貸す部屋(=商品)を入居者(=顧客)に契約していただくわけですから、感謝の気持ちを込めてこのようなサービスを考えたのだそうです。目から鱗のような話ですが、「入居者=顧客」であるという視点を持って考えてみると納得のいく話でもあります。

 

入居者からは、「更新が待ち遠しい」という声があるそうです(笑)。まさに顧客視点のサービスだと言えます。多くの大家さんはこの実例を聞いてどう思われるのでしょう?実に興味深いです。

待ち遠しい

家賃収入も大事ですが、入居者にいつもありがとうと言われる大家さんを目指しましょう。

 

賃貸併用住宅では、物件を自主管理されている大家さんが多いと思います。

 

入居者がたびたび契約更新をしてくれるということは、契約解除後の清掃、入居者募集をはじめ、新たな顧客が入居するに至るまでの期間とコスト、手間などが省略できることになり、中長期的視点で見ると非常にメリットが大きいのです。

もちろんこの大家さんが行っているユニークな契約更新は入居者にとっては大きな満足となります。お互いにメリットがあるのです。

 

顧客満足度向上について語られる際によく登場する「満足=品質×価格」という公式があります。これを大家さん業に当てはめて考えてみると、入居者は無意識に品質(立地条件や築年数、デザイン、設備、管理体制など居住環境全般)と価格(初期費用、家賃、更新料など)を総合的に判断しています。たとえ物件に満足いかない点(品質)があっても、キラリと光る価格面の「付加価値」があれば、それは大きなメリットとなります

 

賃貸併用住宅の大家さんは、入居者との物理的な距離が近いからこそという新しいアイディアが生まれるかも知れません。

そのキラリと光る「何か」を見つけだすことこそ、大家さん業に必要なことではないでしょうか。



この記事を書いた専門家はこの人!

 阿藤大介 /株式会社リオ・トラスト  マーケティング・リサーチ担当

当サイトの物件レポート中心に活動させていただいております。

お客様の目線を大切にし、実際に現地まで足を運び、物件のみならず、周辺環境などと共に物件の魅力をレポートするよう心がけています。これまで数多くの賃貸併用住宅を見てきたこともあり、物件の目利きはピカイチです。

映画研究家の経験を活かし、今後は動画での物件紹介も挑戦したいと思います。

ただいま子育て奮闘中、育児マイスターへの道も修行しております!